Officier des plaintes
L’Officier des plaintes est responsable de l’application de la présente politique. Il a pour principale fonction de s’assurer que les plaintes reçues par iA Groupe financier sont traitées conformément à la présente politique. L’Officier des plaintes est une instance indépendante des secteurs d’activité.
L’Officier des plaintes agit également comme répondant auprès des différents organismes réglementaires auxquels iA Groupe financier est assujetti en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends.
Il peut également déléguer à un autre officier des plaintes pour recevoir et analyser les plaintes ainsi que d’y répondre. La décision rendue par cet officier est considérée comme une décision finale de l’Officier des plaintes.
L’Officier des plaintes doit également faire rapport des plaintes reçues aux organismes réglementaires ou externes de traitement des plaintes.
Que se passe-t-il lorsque vous déposez une plainte auprès de l’officier des plaintes?
Réception de la plainte
À la réception de votre plainte, l’Officier des plaintes s’assurera que celle-ci a bien été traitée selon le processus décrit dans la présente politique. Si votre plainte n’a pas été traitée selon le processus décrit dans la présente politique, l’Officier des plaintes réacheminera celle-ci à la bonne personne afin que le processus établi soit suivi.
Si votre plainte a été traitée selon le processus décrit dans la présente politique, l’Officier des plaintes en accusera réception dans un délai de cinq jours civils suivant l’ouverture du dossier. Il est possible qu’un complément d’information soit demandé au plaignant.
Enquête et réponse à la plainte
L’Officier des plaintes rassemble les faits liés à la plainte et analyse ceux-ci de manière approfondie afin de s’assurer du traitement équitable de la plainte.
Dans le cadre de l’enquête, l’Officier des plaintes pourra demander que d’autres documents lui soient fournis et s’entretenir avec les personnes qui possèdent de l'information ou qui connaissent certains faits relatifs à la plainte.
Après avoir reçu tous les documents ou tous les renseignements nécessaires à l’analyse, une décision finale sera rendue dans un délai maximum de 90 jours civils et transmise au plaignant.
Transfert à un organisme réglementaire
Dans sa décision finale, l’Officier des plaintes informera le plaignant du ou des organismes réglementaires compétents auprès desquels il pourra demander le transfert de son dossier de plainte. Un plaignant insatisfait de la décision finale de l’Officier des plaintes ou du traitement proprement dit de sa plainte peut demander que son dossier soit transféré à un organisme réglementaire compétent. Lorsqu’une demande de transfert est formulée, iA Groupe financier communique à l’organisme réglementaire tous les documents composant le dossier de plainte du plaignant dans un délai maximum de 30 jours civils.
Le dossier de plainte comprend la plainte écrite du plaignant, les documents justificatifs, l'accusé de réception de la plainte, tout document ou toute information dont l’Officier des plaintes a tenu compte pour prendre sa décision finale ainsi qu’une copie de la décision finale.
Action en justice
Si la plainte a fait l’objet d’une mise en demeure, l’Officier des plaintes proposera au client l’option de suivre le processus décrit dans la présente politique ou de suivre le processus judiciaire. Dans le cas où le client préfère poursuivre le processus judiciaire ou si la plainte visée a fait l’objet d’une requête devant les tribunaux, l’Officier des plaintes informera par écrit le plaignant que sa plainte ne fera pas l’objet d’une enquête par l’Officier des plaintes compte tenu du litige en cours.
Mise à jour de la politique
iA Groupe financier mettra à jour la présente politique tous les deux ans.